記者實測三大電商平臺網(wǎng)購體驗：京東以最低價格、最優(yōu)服務(wù)碾壓天貓、拼多多
原標題：記者實測三大電商平臺網(wǎng)購體驗：京東以最低價格、最優(yōu)服務(wù)碾壓天貓、拼多多
繼上線百億補貼后，推行低價策略的京東下調(diào)自營商品的免郵門檻。調(diào)整之后，PLUS會員全年無限免郵，不限次數(shù)、單價和額度；普通用戶自營免郵門檻從99元降至59元，仍享211限時達等服務(wù)；京東到家滿59元免運費還小時達。
今年以來，圍繞低價，各大電商平臺加大補貼力度、豐富低價商品、扶持中小商家、提升服務(wù)質(zhì)量，并調(diào)整組織架構(gòu)和戰(zhàn)略，開啟新一輪的比拼。新策略之下，哪家平臺商品價格更低且服務(wù)更好？對此，南都記者在天貓、京東、拼多多三大電商平臺選購?fù)钌唐罚_啟網(wǎng)購體驗綜合測評。
此次測評的商品特意選擇對物流、配送等要求高的生鮮和重物，分別為雞翅、雞蛋、紙巾和食用油。測評分為購買、購買后、投遞、退換貨四大環(huán)節(jié)，根據(jù)消費者購物時關(guān)注的內(nèi)容細分為價格、快遞送達時長、是否送貨上門、退款到賬時間等維度。最終的測評結(jié)果顯示，京東自營的價格不僅低于其他兩大平臺，在配送時效、退貨、退款方面占據(jù)絕對優(yōu)勢。
四款生鮮快消品網(wǎng)購測評京東價格最低
此次測評，南都記者選取的四種商品中，既有消費頻次高的生鮮，也有定期購買的快消品和民生食品。對于大部分消費者而言，雞蛋、紙巾、食用油為剛需消費品，購買頻率相對較高，對價格十分熟悉。
多平臺購物時代，消費者習(xí)慣對比商品價格。為方便比價，南都記者此次選取正大、泰森、維達、金龍魚四大品牌，在三大平臺購買同規(guī)格商品。店鋪選擇方面，京東為自營店鋪，其他平臺則選擇品牌旗艦店或?qū)I店。
最終，京東四款測評商品的價格最低，均低于其他兩大平臺。以1000g的泰森雞翅為例，京東自營店鋪價格為62.9元，其他兩大平臺均為89元。其他三款商品中，京東自營店鋪的價格低于其他平臺。
從左到右依次是京東、天貓、拼多多上的價格
影響消費體驗的不只是價格，不少消費者網(wǎng)購時必看是否有貨、預(yù)計送達時間、退貨是否包運費等，了解退換貨的具體規(guī)則。具體來看，僅京東可選擇送貨時間。消費者可選擇一周內(nèi)特定的一天送貨，一天內(nèi)又分為三個送貨時段。送達時間方面，京東給出具體送達時間。天貓、拼多多兩大平臺除生鮮標出預(yù)計送達時間外，紙巾、食用油不顯示具體送達時間。
雞翅和雞蛋屬生鮮商品，不享受七天無理由退貨，滿足一定條件可退貨。三大電商平臺均在商品頁面標明退款的條件，出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)等情況可退款。值得關(guān)注的是，生鮮產(chǎn)品的售后頁面中，京東上線了優(yōu)鮮賠服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞可在48小時內(nèi)提交售后申請。
生鮮送貨時效受關(guān)注，最快平臺下單9秒即顯示準備出庫
消費者對配送時效的要求一直是越快越好。測評來看，京東自營反應(yīng)最快，下單不到30秒的時間，即顯示正在出庫。最快的是雞翅，下單不到9秒京東廣州倉準備出庫，半個小時內(nèi)完成揀貨。
其他兩大平臺由商家發(fā)貨，相對較慢。紙巾下單后，天貓、拼多多訂單分別在5個和7個小時后有物流軌跡。不過，消費者打開APP或小程序通知后，三大平臺均及時發(fā)送相關(guān)提醒信息。
送貨之前，快遞公司的提醒方式有所不同，有快遞員未通知直接告知快遞柜取件碼。派件之前，京東快遞員提前電話詢問是否在家，并送貨上門。京東也是唯一一家四款商品快遞員均送貨上門的平臺。天貓超市短信通知后將食用油投入快遞柜，韻達的快遞員將紙巾放在門衛(wèi)處。
從下單到收貨，哪家送貨最快？南都記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，京東的配送時效排名第一。雞翅上午11點29分下單，當天下午5點12分收到貨，全程耗時5小時43分，做到同城配送當日達。由菜鳥直送的雞翅同樣是同城配送，因中途轉(zhuǎn)運，全程耗時26個小時；紙巾的配送時間差別較大，京東僅17小時即送達，天貓專營店花費2天9小時17分鐘。
商品包裝和商品完整度方面，各家商品包裝均完好，未出現(xiàn)破損。生鮮商品收貨時為冷凍狀態(tài)，雞蛋未破裂。部分平臺為避免雨水打濕紙巾，特意再用塑料袋打包。
京東退貨無運費退款44秒到賬，有平臺退貨運費高達42元
因雞蛋、雞翅兩大生鮮商品并無質(zhì)量和包裝問題，不涉及退貨。此次退貨測評的對象為6kg的紙巾和4L的食用油，細分維度包括是否可7天無理由退換、退貨是否免運費、退貨是否可選擇上門時間、退款到賬時間等。
三大平臺均可七天無理由退貨，卻并非均可退貨免運費。南都記者測評發(fā)現(xiàn)，除京東自營快遞員免費上門取退貨商品外，其他兩家平臺均需消費者承擔全部或部分運費。
天貓超市和拼多多食用油商家不包運費，需買家承擔運費，運費均為8元左右。紙巾退貨中，天貓需消費者自己承擔運費，快遞員上門收件的退貨費用達42元。拼多多退貨1kg以內(nèi)包運費，平臺補貼6元。
三大平臺均推出極速退款服務(wù)，但退款到賬的時間不一。測評結(jié)果顯示，退款到賬最快的是京東，快遞員取退貨后14秒即收到退款。對比之下，有平臺申請退款三天后才到賬。整個退款環(huán)節(jié)中，京東自營店鋪由快遞員免費上門取退、退款秒到賬，退貨退款體驗最佳。
整體來看，購買、購買后、投遞、退換貨四大環(huán)節(jié)的測評中，京東自營價格好的同時有優(yōu)質(zhì)的配送、退貨、退款服務(wù)加持，在各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)突出。特別是京東下調(diào)自營商品的運費門檻后，普通用戶自營滿59元可包郵，消費者購買生鮮、剛需食品等商品時即可免運費，又無需擔心是否送貨上門和退換貨麻煩等問題，優(yōu)質(zhì)商品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組合吸引力大。
低價競爭時代，消費者既要低價又關(guān)注服務(wù)和體驗。未來的競爭中，靠譜的低價才能為電商平臺贏得消費者。
采寫：南都記者 傅曉羚 田愛麗
視頻：南都記者 吳曉桐 余東升 實習(xí)生詹淑勤
