購物指南

劃重點！教你如何網(wǎng)上購買火車票不受騙！

nalinengmaidao2023-10-21購物指南196

搶票加速包、酒店或汽車票優(yōu)惠券等優(yōu)惠服務(wù)被默認(rèn)勾選，支付價格莫名比票價高……

一段時間以來，不少消費者網(wǎng)購火車票時發(fā)現(xiàn)，部分火車票網(wǎng)購平臺暗藏消費陷阱，消費者在不知情的情況下，花了冤枉錢。對此，消費者協(xié)會有關(guān)專家表示，通過技術(shù)手段進(jìn)行隱蔽的捆綁搭售屬侵犯消費者合法權(quán)益的行為，消費者應(yīng)積極依法維權(quán)。

默認(rèn)搭售套路深

部分消費者花冤枉錢?

家住新疆烏魯木齊的甘先生最近用手機APP高鐵管家購買火車票時發(fā)現(xiàn)，從烏魯木齊至酒泉的票價原本是342.5元，但他在提交訂單時卻實際支付了362.5元，甘先生仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)，在購票時系統(tǒng)默認(rèn)選擇了黃金版，最高保額80.5萬的保險套餐，沒有任何提示，就被多收了錢。甘先生無奈地說，由于著急買票，類似的捆綁搭售令人防不勝防。

如今，網(wǎng)上購票、手機支付等快捷服務(wù)成為越來越多人的選擇，然而在便捷購票服務(wù)的背后，一些商家卻打起了歪主意，利用技術(shù)手段玩起各種購票默認(rèn)搭售，消費陷阱層出不窮。

記者體驗手機APP高鐵管家時發(fā)現(xiàn)，在購票同時默認(rèn)購買了一份保險套餐，點擊更換套餐類型后，該第三方購票軟件搭售的交通險分別為20元、10元、5元三個選項，并在套餐下方標(biāo)有相應(yīng)的出票優(yōu)先值，而在不購買套餐選項下方則標(biāo)有出票較慢，有時排隊字樣。

不僅‘捆綁銷售’，退票時還不能退這些費用。今年9月，董先生使用該第三方購票軟件購買了鄭州到成都的火車票，該平臺收取了搭售服務(wù)的費用，但在退票時卻發(fā)現(xiàn)這些搭售服務(wù)的費用無法退回，雖然只有幾十塊，但這錢花的真冤枉。董先生投訴時說。

無獨有偶，今年6月，學(xué)生邱政淵在某手機APP上通過搶票服務(wù)購買從郴州到長沙的高鐵票，在沒有訂購加速包的情況下，被自動扣款選購加速包的40元，而選擇取消時發(fā)現(xiàn)無法退還被扣的40元，隨后他向投訴平臺求助。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，消費者在第三方平臺購買火車票遭遇類似默認(rèn)搭售的情形時有發(fā)生，消費者普遍在不知情的情況下花了冤枉錢，這些捆綁銷售主要集中表現(xiàn)在所謂的極速出票搶票套餐汽車票優(yōu)惠券酒店優(yōu)惠券等服務(wù)，價格從幾元到幾十元不等。

捆綁銷售屬侵權(quán)行為

退款需聯(lián)系客服?

此類‘捆綁搭售’行為侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。云南省消費者協(xié)會維權(quán)公益律師張宏雷說，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，以及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

近年來，媒體先后多次曝光在線旅游企業(yè)訂票默認(rèn)勾選捆綁搭售等行為，一再呼吁加強監(jiān)管，維護(hù)消費者合法權(quán)益。中國消費者協(xié)會也為此公開約談在線旅游企業(yè)，要求相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。中消協(xié)今年發(fā)布的年度十大消費維權(quán)輿情熱點中，在線旅游平臺就因捆綁搭售問題成了消費投訴的重災(zāi)區(qū)。

一段時間以來，通過消費者投訴和行業(yè)整頓，一些第三方購票平臺的服務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整和完善，比如少數(shù)平臺將所謂的優(yōu)惠服務(wù)列出供消費者自選。然而，仍有部分平臺抓住消費者的隱忍心態(tài)，進(jìn)行捆綁銷售。

去投訴也很浪費時間，特別麻煩。甘先生認(rèn)為，對于搭售服務(wù)，購票平臺應(yīng)該設(shè)置明確的提示，并提供取消默認(rèn)勾選的選項。有些人可能不需要這些服務(wù)，沒注意就直接點了，莫名其妙地多花了錢，并且這些捆綁消費有時翻半天也找不到在哪兒取消。

記者登錄同程藝龍等多個第三方購票平臺嘗試購票，發(fā)現(xiàn)甘先生遇到的火車票捆綁搭售和默認(rèn)勾選的情況同樣存在。而對于這些服務(wù)費用，平臺大多沒有進(jìn)行明顯的消費提示。

記者隨后撥打其中一家平臺的客服電話，一位客服表示，購買了極速出票高速出票等服務(wù)的消費者，只能通過撥打客戶服務(wù)熱線，告知訂單號才能取消服務(wù)。相應(yīng)的服務(wù)費將于24小時以內(nèi)退回訂單賬戶、2至5個工作日內(nèi)退回付款儲蓄卡或7至15個工作日內(nèi)退回付款信用卡。

專家提醒謹(jǐn)防搭售陷阱

建議積極依法維權(quán)

在消費者知情并征得其同意的前提下，商家提供附加服務(wù)本是便民之舉。張宏雷說，將于明年1月1日起實施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》的第十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。

張宏雷說，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十七條同時明確，違反上述規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

面對花樣繁多的搭售陷阱，消費者該如何有效防范？云南省消費者協(xié)會投訴部主任耿春光特別提醒，廣大消費者應(yīng)提升自我保護(hù)意識，盡量選擇12306網(wǎng)站或12306手機客戶端購票，或者選擇信譽良好的第三方平臺，確認(rèn)支付訂單前應(yīng)再三核對查看相關(guān)購票及服務(wù)信息。

耿春光表示，發(fā)生類似的消費糾紛后，消費者應(yīng)積極依法維護(hù)自身合法權(quán)益，包括及時與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

消費者可以通過投訴平臺維權(quán)，目前全國的消協(xié)組織都可以依托中消協(xié)電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺處理相關(guān)投訴。耿春光說，該平臺設(shè)電商企業(yè)（平臺）處理投訴鏈接通道，入駐的電商企業(yè)收到平臺受理的投訴后，將妥善處理消費者提交的各類投訴。

重點來了！

記者從中國鐵路總公司獲悉，12月27日起，鐵路部門在鐵路12306網(wǎng)站（含手機客戶端，下同），選取2019年春運部分緊張方向列車的長途區(qū)段，開展候補購票服務(wù)試點，以進(jìn)一步改善旅客購票體驗。

在部分區(qū)段試點候補購票

中國鐵路總公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，為最大限度方便旅客購買火車票，鐵路部門將通過優(yōu)化運輸組織、加開旅客列車、增開夜間動車等方式，提高運輸能力，增加席位投入。同時，將根據(jù)春運特點，分別在春節(jié)前和春節(jié)后選取部分運輸能力緊張方向列車的長途區(qū)段進(jìn)行候補購票服務(wù)試點。

該負(fù)責(zé)人介紹，進(jìn)行候補購票服務(wù)試點的車次包括：

節(jié)前：北京、滬寧杭、廣東地區(qū)始發(fā)，終到四川、重慶地區(qū)的所有列車；

節(jié)后：四川、重慶地區(qū)始發(fā)，終到北京、滬寧杭、廣東地區(qū)的所有列車。

買不到票可預(yù)付票款系統(tǒng)自動安排排隊候補

該負(fù)責(zé)人介紹，候補購票服務(wù)是指旅客通過12306網(wǎng)站或手機客戶端購票，如遇所需車次、席別無票時，可按日期、車次、席別提交購票需求，并在預(yù)付票款后，售票系統(tǒng)自動安排網(wǎng)上排隊候補。當(dāng)對應(yīng)的車次、席別因退票、改簽等業(yè)務(wù)產(chǎn)生可供發(fā)售的車票時，系統(tǒng)自動兌現(xiàn)車票，并將購票結(jié)果通知旅客。

具體操作細(xì)則如下：

選擇候補購票服務(wù)，每位用戶可提交1個候補訂單。

1個補訂單中可添加發(fā)到站相同（可以是同城的不同車站）的2個相鄰的乘車日期。

每個乘車日期可添加2個不同車次+席別的組合需求，每個候補訂單可預(yù)訂3張車票。

候補購票預(yù)付款按訂單計算，每單預(yù)付款按該單的不同組合需求中票款最高的額度計算（臥鋪按下鋪票價計算）。用戶購票成功結(jié)算票款時，預(yù)付款若超出實際票款的，系統(tǒng)將自動退回余額。候補購票服務(wù)不額外加收任何費用。

此外，候補訂票時間要求如下：

候補購票訂單的提交、兌現(xiàn)時間與網(wǎng)站運營時間一致，為每日的6：00至23：00。

開車時間在0:00-5:59的，候補終止時間不晚于開車前兩天的19:00；開車時間在6:00-23:59的，候補終止時間不晚于開車前一天的19:00。在上述時間范圍內(nèi)，旅客可在提交候補訂單時自主設(shè)定終止兌現(xiàn)時間，也可在提交候補訂單后隨時主動終止兌現(xiàn)。旅客主動終止或系統(tǒng)自動終止候補的，系統(tǒng)自動全額退還預(yù)付款。候補購票訂單的提交、成功或終止，鐵路部門均將通過短信、微信、手機客戶端等方式向用戶推送通知消息，存在行程沖突情況的，一并在消息中提醒旅客。

該負(fù)責(zé)人表示，12306網(wǎng)站的所有注冊用戶均可自愿申請試點列車的候補購票服務(wù)。為確保用戶的真實性，在12306網(wǎng)站注冊的用戶須在網(wǎng)上通過刷臉認(rèn)證的方式，進(jìn)行人證一致性核驗后，方可獲得該項服務(wù)。目前已通過人證一致性核驗的用戶，及通過核驗的鐵路暢行常旅客用戶，無需再辦理核驗。